Design služeb je stále ještě nová disciplína, ovšem je jí potřeba jako sůl. Každý den se setkáváme s problémy na rozhraní služeb, o němž je v knize řeč, ať už je to nepříjemný personál, nesmyslné papírování či nesrozumitelná webová aplikace. Jak ale autoři odhalují, za těmito často triviálními problémy stojí špatné nastavení systému, slabá motivace zaměstnanců a chybějící důraz na potřeby zákazníka. Dobrý design služeb ve firmách zvyšuje loajalitu zákazníků a snižuje náklady. Státním institucím poskytuje nový nástroj pro zapojení občanů. O to aktuálnější je toto téma v České republice, kde rozladění veřejnosti s politickou situací pokládá v poslední době velmi jasné otázky ohledně přínosu státních služeb a jejich efektivního poskytování.